Contratti Chiari ed Amicizia Lunga – Una Delle Caratteristiche degli MSP

Contratti Chiari ed Amicizia Lunga – Una Delle Caratteristiche degli MSP

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UN’OFFERTA IMPERDIBILE

Sto rientrando dal Face 2 Face Camp di Trumethods in cui abbiamo lavorato intensamente 2 giorni con altri provider di servizi gestiti (MSP) americani e britannici e sto aspettando il volo di ritorno da Philadelphia e decido di fare un giro per vedere alcuni negozi dell’aereporto, giusto per far passare il tempo.

Mi imbatto nel cartello riportato nella forografia e che attira la mia attenzione ma decido, prima di procedere all’acquisto di chiedere conferma ad una delle commesse.

Non mi sembrava vero di poter comprare una t-shirt per soli 2 dollari e 30: un vero affare.

Ed in effetti NON era così!!!

L’offerta era invece: due magliette per 30 dollari, al posto di una per 16.99.

La commessa si mette a ridere perché un’altra cliente aveva appena chiesto la stessa cosa.

A te non sarebbe successo? È probabile, ma in questo modo non avresti avuto materiale per scrivere un articolo 😉

Questo episodio mi ha fatto riflettere sulla chiarezza nella comunicazione con i miei Clienti.

Gli americani hanno il concetto di “clear boundaries”, cioè di confini chiari nella definizione del servizio dato al Cliente.

Nelle proposte commerciali è bene che venga indicato cosa è incluso e cosa non è incluso, in modo semplice e chiaro: un collega una volta mi ha detto “è meglio sbiancare prima che arrossire poi”, ed aveva proprio ragione!

A volte potrebbe esserci la  tentazione di non spiegare tutto-tutto, perché magari si ha paura di perdere una trattativa. Si preferisce tralasciare alcuni aspetti, confidando che non si dovrà arrivare a gestire proprio quella situazione negativa.

Il problema, facendo così, è che si rischia di rompere il rapporto di fiducia che si è costruito con il Cliente.

Io sono spesso dalla parte di chi vende ed altrettanto spesso dalla parte di compra.

TUTTI SIAMO CLIENTI DI QUALCUNO

Anzi TUTTI noi siamo Clienti di qualcun altro, anche solo quando andiamo a fare la spesa o facciamo un contratto telefonico.

Quando si decide di fare un acquisto la prima cosa che viene scambiata, molto prima dell’effettivo pagamento in denaro, è proprio la fiduciatra chi aveva un bisogno e che chi aveva una soluzione a  quel bisogno.

Una volta fatta questa transazione di fiducia si tratta solo di “trattare” sul prezzo, e di trovare quindi un accordo sulla cifra ma – spesso – questo sono dettagli.

Quando hai “pagato” un altro con la tua fiducia hai già tirato fuori la cosa più preziosa che avevi, più preziosa della cifra che pagherai dopo.

A volte può succedere che, dopo questo scambio di fiducia, il compratore capisca che in realtà le cose siano differenti da quelle che gli erano state promesse e che ha comprato una cosa diversa da quella pattuita.

Quando questo succede poco importa se si riesca – o meno – a recuperare la somma di denaro spesa. Quello che succede di sicuro è che il compratore perde la fiducia nel venditore.

Conquistare la fiducia di un potenziale Cliente è difficile ma riconquistare quella di un Cliente deluso è (quasi) impossibile!

Un Cliente deluso non ricomprerà mai da noi e ci farà una pessima pubblicità.

A tal proposito voglio raccontarti un altro episodio che mi è capitato durante lo stesso viaggio negli USA.

SOLD OUT – E LA MIA AUTO DOV’E’???

Un paio di giorni fa ho avuto bisogno di noleggiare un’auto per andare da Philadelphia a Washington ed ho iniziato a chiedere la disponibilità degli auto noleggi più vicino all’hotel dove ero alloggiato.

L’autonoleggio più vicino era uno della catena Budget, a neanche 200m. Decido quindi di pronotare online ma il sito mi risponde “Sold Out”: in quel punto ed in quel giorno non c’era nemmeno un’autovettura.

Provo allora con altri punti della stessa catena ma il risultato è sempre lo stesso: “Sold Out”.

Anche Hertz ed Enterprise, gli altri autonoleggi vicini a me, mi danno lo stesso risultato… “sold out”.

Provo allora a prenotare su un’altra catena, che avevo già usato un paio di anni di fa: Alamo.

Vado sul loro sito, faccio la prenotazione e, con grande sorpresa, trovo una macchina. Anzi posso scegliere tra più modelli e, proprio per esagerare, mi danno anche la possibilità di riconsegnare l’auto fuori orario. Perfetto, è proprio quello che cercavo. In effetti due anni mi ero trovato bene: anche stavolta la mia fiducia è stata ben riposta.

Mi arriva la mail di conferma della prenotazione: posso andare a dormire tranquillo.

La mattina arrivo al punto di noleggio Alamo della stazione di Philadelphia, non proprio vicinissimo ma, di buon passo, io e Stefano (mio collega e socio), ci mettiamo 20 minuti per arrivare.

Entriamo nel noleggio, e dico all’impiegato che sono lì per ritirare un’auto ma lui mi risponde candidamente: “i’m sorry but we have no cars available, we are SOLD OUT!”. Sold out anche loro? Ma la prenotazione confermata via mail? Chiedo spiegazioni e mi viene spiegato che il loro sito web accetta sempre le prenotazioni, così sanno quante richieste di noleggio avrebbero ogni giorno ed hanno anche i dettagli di chi ha fatto la prenotazione… ed aggiungono che posso andare al loro noleggio all’aereoporto e noleggiare  lì un’auto.

Di fronte alle mie rimostranze mi viene spiegato che quella mattina erano arrivate altre persone che avevano prenotato tre giorni prima ed ai quali avevano risposto la stessa cosa: “sold out”. In sintesi avevo poco da rompere perché io avevo prenotato da un giorno soltanto…

Capisco che non otterrò un granchè e quindi decidiamo di uscire e di andare all’aereporto per trovare un’auto.

Ma, a questo punto, da chi andremo? Ancora da Alamo, che ha tradito la mia fiducia? Assolutamente no. Qualsiasi altro, ma loro no.

Decidiamo quindi di andare da Budget, perché erano stati onesti fin dall’inizio. Non avevano macchine e mi hanno detto “sold out”. Non hanno avuto paura di perdere una vendita.

Ma, in questo modo, l’hanno invece guadagnata. Una volta che Alamo aveva tradito la mia fiducia non ne ho fatto una questione di soldi. Il noleggio di Budget è risultato infatti più caro di quello che avevo prenotato con Alamo perché la macchina disponibile era un po più grande di quella che io avevo scelto sul sito. Ma andava bene così.

Alla fine Budget, che dicendomi “sold out” aveva perso inizialmente la vendita, alla fine l’ha conquistata.

Clear boundaries, patti chiari ed amicizia lunga – si diceva una volta.

PATTI CHIARI ANCHE NELLA GESTIONE INFORMATICA DELLA TUA AZIENDA?

È per questo che nei contratti di servizio NETisON alleghiamo sempre la descrizione tecnica del servizio in cui c’è una sezione che si chiama “cosa è incluso” ed un’altra dal titolo “cosa NON è incluso”.

In altro paragrafo viene descritto cosa intendiamo quando diciamo che il servizio è fruibile e che tipo di SLA (cioè che tipo di livello di servizio) ci impegniamo ad erogare.

Nella descrizione dei nostri servizi di assistenza vengono definiti i tempi di risposta alle richieste, come ci comportiamo per le richieste d’intervento presso la sede del Cliente (gettone di trasfertarimborso km,…).

C’è poi un altro allegato in cui sono riportate tutte le nostre condizioni generali di contratto (durata del contratto, rinnovo automatico, pagamenti, responsabilità…). L’intenzione è quella di non lasciare nulla di non detto: arrossire prima per non sbiancare poi!

Poco tempo fa ho perso una trattativa perché mi è stato detto che “andavo troppo nel dettaglio”. Poco male, quel Cliente l’avrei perso comunque. Probabilmente quando avessimo dovuto affrontare la prima difficoltà ed avremmo iniziato il balletto del “pensavo che fosse incluso” oppure “non credevo che ci fosse da pagare per questo…”.

Io, quando compro, voglio vederci chiaro perché la mia fiducia va meritata ma, una volta che l’ho accordata è difficile che la ritiri. È per questo che, quando vendo, voglio dare tutta la chiarezza che cercherei quando compro!

Se anche per te è importante non avere sorprese quando acquisti un servizio ti invito a contattarmi per vedere se posso meritare la tua fiducia.

Se invece pensi che l’informatica della tua azienda possa essere gestita in modo approssimativo e preferisci avere dei contratti vaghi o, addirittura, inesistentiallora non sono il fornitore che fa per te.

Comunque, ricorda che, “anche se l’informatica non è il vostro lavoro non potete lavorare senza l’informatica”.